Утром я тихонько приоткрываю дверь в кабинете саппорта. Дело в том, что я вчера до поздней ночи разбиралась с ворохом абузов, а сегодня проспала. Надо бы сварить кофе… Кстати, вчера как раз снимала рекламный баннер с отличного сайта про кофе. Сейчас и рецептик новый попробую!

На кухне идут оживленные разговоры об угоне сайта. “Может быть она не девичью фамилию матери задавала, а номер автобуса?” - Николай с Сергеем пытаются придумать варианты секретного вопроса, который мог задать пользователь. Да, мы даже на такое способны ради блага пользователей!

В кабинете техподдержки уже вовсю кипит жизнь: Майя разгребает завалы жалоб, Альбина прикрепляет домен, допивая кофе, а Катя с Юлей, похоже, здесь и ночевали, склонившись над формой обратной связи. Я пробираюсь к своему ноутбуку и открываю почту. Ого! Огромное количество сообщений в почте явно указывает на то, что денек сегодня будет не из легких.

Вася Пупкин уже в пятый раз на этой неделе банит себя по IP. Причем механизм восстановления он забывает намертво каждый раз после того, как его IP вытаскивают из бан-листа. В этот раз посоветую ему записать  процедуру на листочке.

“Я забыл пароль от Одноклассников, что мне делать?” - кажется, кое-кто перепутал службы технической поддержки. Хотя мне еще повезло с вопросами - Альбина уже во второй раз поясняет пользователю, что “создать сайт в виде мыла” просто физически невозможно.

У нас даже есть свой цитатник, куда мы постим самые смешные сообщения и отзывы наших пользователей. Так что если вы напишете что-то в стиле “Как сделать другой цвет той справа штучки, которая страницу вверх-вниз тащит?”, то можете быть уверены - ваше сообщение обязательно попадет в тему “Нарочно не придумаешь” на форуме сообщества.

“А где взять текущий uNet пароль?”, “Как изменить шаблон?”, “Как поменять “Мой сайт” на нужное название?” - настойчиво пытаются узнать наши пользователи, даже не соизволив полистать FAQ и поискать ответы на форуме. После того, как у нас заработала платная техподдержка, ответы на эти вопросы пользователь может получить там за отдельную плату или же всё-таки добраться до списка ЧаВо самостоятельно.

Кстати, платные вопросы - это компетенция Толи и Коли. Работа на этом участке требует повышенной внимательности и оперативности сотрудников, поэтому ее доверили самым опытным сотрудникам отдела техподдержки. Но и там бывает весело. Как раз сегодня ребята зачитывали очередной шедевр от пользователя: “Мужики, вы же программисты, должны знать, где взять скрипт, который удаляет весь Интернет?”.

“Как зарегистрировать домен”, “Почему домен не хочет прикрепляться?” - именно такие проблемы частенько возникают у наших пользователей. Я стараюсь максимально доступно объяснить, чем отличается парковка домена от его прикрепления и почему нужно ждать 48 часов, чтобы всё заработало.

Но самые жаркие времена в отделе техподдержки наступают во время глобальных обновлений.  Сообщения, которые поступают в саппорт в этот период, обычно делятся на две категории: “Верните всё на место, у меня всё поломалось!” и “Спасибо вам большое, вы - лучшие!”. Очень радует тот факт, что сообщений второго типа намного больше.

Ближе к вечеру мне довелось восстанавливать сайт, о котором пользователь давненько не вспоминал. Взяла с него обещание впредь регулярно обновлять информацию, чтобы больше не было таких неприятностей.

“На десерт” осталось пару жалоб о вирусах на сайте, забытых секретных вопросах и несколько эпрувов рекламных баннеров. Тут без юмора тоже не обошлось - один из пользователей пожаловался, что “Ответ на секретный вопрос утерян вместе с паспортом”. Остается только догадываться, о чем же шла речь в секретном вопросе..

Часы показывают 7 вечера - рабочий день давно подошел к концу. Остался последний вопрос по доменам - и домой! А завтра предстоит новый день с новыми сообщениями,  жалобами и вопросами.